Blog 29: Hoe ga je om met een klacht van een klant?

Als webshopondernemer zul je er ongetwijfeld een keer mee te maken krijgen; een klacht van een klant. De meeste klachten zullen komen door problemen met de verzending, maar je loopt ook het risico om een klacht te ontvangen over jouw product of dienst waarvoor jouw klant heeft betaald.

Buig de negatieve ervaring van jouw klant om in een positieve ervaring

Wanneer een klant een klacht heeft over jouw product of dienst, dan is dit uiterst vervelend voor zowel de klant als voor jou.
Je kunt in dit geval twee dingen doen. Je negeert de klacht en helpt de klant niet bij het vinden van een passende oplossing. Of je onderneemt actie en neemt de klacht uitermate serieus.

Je zult ongetwijfeld begrijpen dat wij adviseren om voor de tweede optie te kiezen. Hoe je een klacht daadwerkelijk behandeld en welke passende oplossing je zoekt voor de klant is natuurlijk afhankelijk van de klacht die je ontvangt en welk beleid er binnen jouw bedrijf wordt gehanteerd.

Zie de klacht van jouw klant als feedback en een leerproces

Een consumentenklacht wordt vaak gezien als negatief, dit geeft snel een negatieve lading op je werk. Ook al ontvang je 50 positieve reviews, die ene negatieve review blijft in jouw hoofd spoken en soms kan een klacht of een negatief bericht je ook persoonlijk raken.

Ons advies is om de klacht van een klant te zien als opbouwende feedback. Het is nu eenmaal de ervaring van de klant en daar kun je juist lessen uit trekken. Als de klant de situatie zo ervaart, misschien zijn er dan wel meer klanten die dit ervaren… Er zijn namelijk ook klanten die zich niet bij je melden, maar ook geen nieuwe bestelling meer plaatsen omdat zij eigenlijk ook niet tevreden zijn.

Wanneer je een klacht ontvangt, sta jouw klant dan te woord en bedenk samen een passende oplossing. Laat de klacht even landen bij jezelf en denk er rustig over na of bespreek het met iemand anders. En is het mogelijk om aanpassingen te maken om deze klacht in de toekomst te voorkomen? Ga hier dan mee aan de slag.

Heb je daadwerkelijk aanpassingen verricht naar aanleiding van de klacht van jouw klant? Communiceer dit dan ook naar deze klant en laat haar of hem weten dat je blij bent dat zij / hij contact met je op heeft genomen. De klant voelt zich dan namelijk gehoord en zal alsnog tevreden zijn over de geboden service.

Je kunt niet iedereen tevreden houden

Houd in gedachte dat het onmogelijk is om 100% van jouw klanten tevreden te houden. Ieder persoon is anders en iedere klant ervaart jouw product of dienst op een andere manier. Je zult rekening moeten houden met het feit dat iemand niet tevreden kan zijn met jouw dienst of product. Richt hier een efficiënt retourproces voor in.

Wil je graag meer informatie over klantenservice en hoe je dit effectief kunt inzetten? Lees dan onze blog hierover.

-X- Renate & Daniëlle